LAS EMOCIONES ANTES, DURANTE Y DESPUÉS DE UNA CERTIFICACIÓN

Las organizaciones que deciden implantar un sistema de gestión están integradas por seres humanos que son los que definen principalmente la magnitud del éxito que logran y que mantienen, al desarrollar un proyecto tan importante como es la implantación de ese sistema de gestión que puede estar respaldado por un certificado con validez internacional.

Observando la actitud de quienes participan en un proceso así, se distinguen algunos estados de ánimo típicos por los que atraviesan las personas y que pueden manifestarse de manera explícita o encubierta. Veamos algunos de los más evidentes, aunque no siempre en esa secuencia y “químicamente” puros.

¡¡¡ BRAVO, BRAVÍSIMO !!!

El día que se anuncia la decisión de implantar un sistema de gestión, se renueva el entusiasmo, surge la esperanza, crece el orgullo de pertenencia y hasta los sonidos de las máquinas parecen musicalizar con fanfárreas, la entrada triunfal del futuro visible ya a corta distancia que todos habían adivinado en la VISIÓN de la empresa.

La alegría invade a todo el personal cuando el líder del proyecto de implantación pronuncia su primer discurso en el que esclarece los beneficios que traerá el sistema de gestión a implantar, destacando desde luego, las ventajas competitivas que representa y las recompensas por el logro de objetivos en calidad, seguridad, puntualidad y costo, etc.

Todo claro y programado en una estupenda gráfica de Gantt a la que se dará seguimiento con una estricta Bitácora de Consultoría en la que se anotarán los compromisos, acuerdos y tareas a cumplir. Así que, escúchense aplausos y felicitaciones, sin omitir la convicción de cumplir y que arranque el proceso.

¡¡ QUÉ INTERESANTE !!

El Consultor inicia explicando lo que es un sistema de gestión. Sus principios y requisitos, las herramientas y técnicas que va a utilizar para dirigir la implantación. Con apoyo en ayudas visuales deja ver que prácticamente va a ayudar a respaldar las prácticas de negocio con lo que establece la normatividad.

Como si fuera magia, el personal que ya ha pasado por procesos de capacitación o consultoría, identifica los tecnicismos y a veces mencionan los modelos de mejora presentados por el consultor. Es más, hablan de los libros, los autores de moda y hasta de otros cursos muy buenos con excelentes instructores.

Ahora, todo es reflexión y reconexión del conocimiento previo con lo que ya se hace en la práctica y que será muy bueno “tropicalizar” porque sí se tienen los materiales didácticos de cursos y diplomados tomados antes, pero ahora se deben sacar del cajón del escritorio, para pasar de la academia a la experiencia y hasta a la experimentación.

¡ ESTUPENDO !

A medida que se avanza, se van observando, analizando y cuestionando los procesos para documentar las mejores prácticas. Las sesiones se van enriqueciendo con la participación de cada vez más personas que explican cómo se hace el trabajo y el Consultor es visto como una persona capaz, experimentada y visionaria.

Todos cooperan porque es magnífico combinar la experiencia acumulada en la empresa y el enfoque de una persona externa que ve lo que los que pertenecen a la comunidad ya no perciben por su “ceguera de taller”. Así que confían en que la renovación sustentada en el sistema de gestión, realmente será una bocanada de aire fresco.

Todos convencidos de aportar lo mejor, asumen compromisos y acuerdan tareas para documentar en un nuevo formato los procesos, para estandarizar las actividades y establecer indicadores clave de desempeño relativos a objetivos específicos de modo que ahora la operación funcione bajo condiciones controladas. ¡ Todos proactivos !.

NO TENEMOS TIEMPO

Todo parecía ir bien, hasta que al revisar las tareas en los plazos acordados, se empiezan a escuchar argumentos como: “no tenemos tiempo”, “hubo una emergencia operativa y las prioridades mandan”, “hay contingencias que no dependen de nosotros”, “es necesario reprogramar, porque se justifica”, etc. etc. etc.

El entusiasmo empieza a tornarse en preocupación, remordimiento o frustración por el incumplimiento. Cuando llega el Consultor, ya no es tan bienvenido y quizá sin perder la cordialidad en el trato, se prefiere que no llegue o que surja otra contingencia para evadir el encuentro, porque no se ha cumplido la tarea.

Se intenta postergar las sesiones con mayor frecuencia y el Consultor tiene qué apretar para no perder el control, pero ahora es visto como exigente, riguroso, severo, etc. ya no es brillante, experto y amable. Las emociones cambiaron y se hace pesado el ambiente, lo cual va en contra de la intención inicial.

DEBEMOS HACERLO

Las notas de la Bitácora de Consultoría evidencian la curva descendente que dibuja el ánimo de los involucrados en el proceso, así que hay qué recurrir a la Alta Dirección para que haga que se supere la situación y se devuelva la dinámica, ahora más que con entusiasmo, con la responsabilidad implícita en cada puesto de trabajo.

El esfuerzo cambia de color emocional y se debe ayudar con nuevos recursos para lograr re-escribir los documentos, generar los registros, medir las incidencias operativas, mover la distribución en planta, rediseñar las hojas de trabajo estandarizado, etc., para realmente optimizar la operación y lograr el cambio prometido.

Ahora sí, parece que el sistema de gestión nuevo ya funciona y es cuestión de mantener el ritmo. Como que amanece de nuevo y se empieza a sentir la renovación más cerca a medida que se aleja la resistencia simulada por exceso de trabajo y que encubría la incapacidad para colaborar bajo un estilo de vida empresarial clásico, superado otro de clase mundial.

YA FALTA POCO

Aún existen algunas expresiones negativas, pero gradualmente desaparecen porque incluso algunos colaboradores inevitablemente han decidido abandonar el barco antes de llegar al puerto, pero los que han pasado la prueba del cambio y han comprendido que el sistema de gestión llegó para quedarse, lo han hecho suyo.

Y es que como el Consultor debió decirlo al inicio del proceso, el sistema de gestión tiene que ver con una nueva forma de ver el trabajo y la vida, pues ahora se piensa diferente, se habla diferente y se han creado nuevos hábitos organizacionales que generan resultados cuantitativos y cualitativos distintos.

Ahora, hay que sostener el ritmo y prepararse para someter el sistema de gestión a la prueba máxima, que es la auditoría de certificación. Y aún cuando no se haya hecho para tal fin, sino para mejorar el desempeño, será una experiencia que demostrará que se han interpretado y cumplido bien los requisitos, lo cual eleva otra vez el entusiasmo. 

¡¡¡ AL FIN !!!

Llegó el día y todos colaboradores están expectantes y algo nerviosos, se enfrentan al auditor del organismo certificador que inicia su reunión de apertura, quien explica los pormenores de cómo se ejecutará la auditoría de certificación y los criterios para evaluar la conformidad, para elaborar su reporte con lo cual un comité técnico dictaminará.

Ya en la ejecución, el auditor entrevista al personal, observa los procesos y analiza la documentación, anotando en su lista de verificación los hallazgos, que clasifica para elaborar su reporte, que explica al final en una reunión de cierre en la que aclara dudas y expresa sus conclusiones, en especial si el sistema de gestión será CERTIFICADO.

Explota el júbilo, que ahora sí está muy bien justificado. ¡Que vengan los abrazos y los brindis!. ¡Que se oiga el discurso de la alta dirección, reconociendo y agradeciendo el esfuerzo!. ¡Que se diga a los cuatro vientos que se ha conseguido el objetivo!. Ésta es una hazaña empresarial que renueva su espíritu y potencia la alegría de los involucrados.

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